甘肅(su)省人民政府辦公(gong)廳(ting)關于印(yin)發《甘肅(su)省建立政務服務
“好差評”制度提高(gao)政務服務水平實施(shi)方案》的通知
日期︰2020-02-28 18:52 來源︰省政府辦公(gong)廳(ting) 瀏覽次(ci)數(shu)︰ 視(shi)力(li)保(bao)護色︰

甘政辦發﹝2020﹞7號

各市、自治(zhi)州人民政府,蘭州新區管委會,省政府有關部門,中xing)yang)在甘shi)泄氐dan)位(wei)︰

  《甘肅(su)省建立政務服務“好差評”制度提高(gao)政務服務水平實施(shi)方案》已經省政府同意(yi),現印(yin)發給你(ni)們(men),請結合(he)實際,認真(zhen)組織實施(shi)。

 

                              甘肅(su)省人民政府辦公(gong)廳(ting)

                               2020年02月28日

  (此件公(gong)開發布)

 

甘肅(su)省建立政務服務“好差評”制度

提高(gao)政務服務水平實施(shi)方案

  為全面準(zhun)確(que)了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求,有針對性地改進政務服務,切實提升政府工作效能,根(gen)據(ju)《國務院辦公(gong)廳(ting)關于建立政務服務“好差評”制度提高(gao)政務服務水平的意(yi)見》(國辦發﹝2019﹞51號)精(jing)神,結合(he)我省實際,制定本實施(shi)方案。

  一、工作目標

  省、市、縣(xian)三(san)級(ji)政務服務機構全面推行政務服務“好差評”工作,條件具備(bei)的地區可擴(kuo)大到鄉鎮(街道)。2020年2月底前,完(wan)成“好差評”省級(ji)線(xian)上(shang)線(xian)下全覆蓋、省級(ji)政務服務事項(xiang)全覆蓋、省級(ji)評價(jia)數(shu)據(ju)實時bi) 可shang)報,縣(xian)級(ji)以(yi)上(shang)所有政務服務機構全部配(pei)置“好差評”評價(jia)器(qi);6月底前,完(wan)成市級(ji)線(xian)上(shang)線(xian)下全覆蓋、市級(ji)政務服務事項(xiang)全覆蓋、市級(ji)評價(jia)數(shu)據(ju)實時bi) 可shang)報;9月底前,全面構建“接受評價(jia)—受理(li)—整改—反饋—信息公(gong)開—結果應(ying)用”的“好差評”全流程工作機制;12月底前,全面建成覆蓋省、市、縣(xian)三(san)級(ji)所有政務服務機構、政務服務平jiao)  穹袷孿xiang)和服務人員的全省一體化政務服務“好差評”體系。

  二(er)、主(zhu)要任務

  (一)建立評價(jia)體系。 

  1.明確(que)評價(jia)內(na)容(rong)。評價(jia)範duan)?矯媯 骷ji)政務服務機構(含大廳(ting)、中心、站點、窗口(kou)等,下同)、各類政務服務平jiao)   滴襝低場?認xian)電話平jiao)  yi)動服務端、自助服務端shuo)齲 巒 ┬穹袷孿xiang)的辦件、辦事指南、服務應(ying)用全部納入“好差評”範duan)?黃蘭jia)對象方面,全省每個政務服務機構、政務服務平jiao) 骯?魅嗽本形ldquo;好差評”對象;評價(jia)主(zhu)體方面,每個辦事企業和群眾在辦理(li)政務服務事項(xiang)中都(du)能夠自願自主(zhu)真(zhen)實評價(jia)。

  2.科學設置評價(jia)等級(ji)和標準(zhun)。積(ji)極對接國家“好差評”評價(jia)標準(zhun),評價(jia)可設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常(chang)滿(man)意(yi)”“滿(man)意(yi)”“基本滿(man)意(yi)”“不滿(man)意(yi)”“非常(chang)不滿(man)意(yi)”5個等級(ji),後2個等級(ji)duan) 釔饋M 保(bao) 垂(chui)冶曜zhun),結合(he)我省實際,制定政務服務事項(xiang)管理(li)、辦事流程、服務規範、服務質量、整改實效、監督管理(li)等評價(jia)指標,構建覆蓋線(xian)上(shang)、線(xian)下政務服務工作全部內(na)容(rong)和全部過程的全方位(wei)、多角度評價(jia)指標體系。

  3.構建“1+2+X”評價(jia)渠道。“1”,即全省統一的政務服務“好差評”評價(jia)頁面。省級(ji)政務服務平jiao)ㄍ吵鎝ㄉ柰騁徽穹ldquo;好差評”系統chang) wan)成與國家政務服務平jiao)ldquo;好差評”系統的對接yin)8魘兄蕁? 庇泄夭棵拋越 惱穹衿教(jiao) 岷he)實際建設政務服務“好差評”系統chang)  朧【ji)平jiao) 越櫻 騁壞饔檬【ji)政務服務平jiao)ldquo;好差評”系統對外提供的統一評價(jia)頁面。“2”,即線(xian)下政務服務機構和線(xian)上(shang)政務服務平jiao)個主(zhu)渠道。線(xian)下,全省各級(ji)政務服務機構要在服務窗口(kou)醒(xing)目位(wei)置設置評價(jia)器(qi)或評價(jia)二(er)維(wei)碼(ma),方便辦事企業和群眾自主(zhu)評價(jia),實現現場服務“一次(ci)一評”;偏遠地區和基層服務點等暫(zan)不具備(bei)條件的,應(ying)提供書面評價(jia)表格。線(xian)上(shang),以(yi)甘肅(su)政務服務網(wang)為依lao)校 骷ji)各類政務服務平jiao)ㄉ柚ldquo;好差評”評價(jia)功能,方便企業和群眾在辦理(li)各類政務服務事項(xiang)時通過評價(jia)問詢(xun)表單(dan)進行即時評價(jia),內(na)容(rong)包括設置服務指引(yin)是否清晰、辦事程序(xu)是否便利、材料手續是否精(jing)簡(jian)、操作界面是否友好、有何改進意(yi)見等項(xiang)目,實現網(wang)上(shang)服務“一事一評”。“X”,即通過設置意(yi)見箱(xiang)、熱線(xian)電話、監督平jiao)  繾佑氏xiang)或召開企業群眾座(zuo)談會、舉辦政務服務開放(fang)日、招聘政務服務監督員等多種方式,積(ji)極主(zhu)動听取企業和群眾對政務服務的綜合(he)評價(jia)意(yi)見。

  4.做好評價(jia)數(shu)據(ju)歸集。政務服務平jiao) ㄉ韞芾li)單(dan)位(wei)要按照(zhao)“好差評”工作要求,及時做好相關系統配(pei)套改造工作,建立評價(jia)數(shu)據(ju)歸集共享、分(fen)zhi)齟 li)和協同辦理(li)機制,實現統一收集、分(fen)類交辦、快速處理(li)。要嚴xi)癖bao)護評價(jia)人信息,未經當事人同意(yi),不得(de)將評價(jia)人信息提供給第(di)三(san)方。同時bao)  ?蘭jia)數(shu)據(ju)安(an)全保(bao)障機制,確(que)保(bao)數(shu)據(ju)真(zhen)實、安(an)全、可靠(kao)。

  (二(er))積(ji)極開展評價(jia)。

  1.主(zhu)動接受企業群眾評價(jia)。積(ji)極引(yin)導企業和群眾通過“1+2+X”的評價(jia)渠道,對所接受的政務服務進行自主(zhu)評價(jia),做到現場服務“一次(ci)一評”、網(wang)上(shang)服務“一事一評”。同時bao) 睦li)企業和群眾通過填(tian)寫評價(jia)表單(dan)等que)絞劍  故(gu)得(de)ming)評價(jia)。

  2.定期開展自我yi)蘭jia)。全省各級(ji)政務服務機構要建立自我yi)蘭jia)機制,定期對辦事流程、服務態(tai)度、大廳(ting)(窗口(kou))建設、監督檢(jian)查以(yi)及便民利民創新舉措(cuo)等que)矯媲榭黿釁蘭jia),尤其對新出台的利企惠民政策、新提供的服務項(xiang)目以(yi)及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項(xiang),及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿(man)意(yi)度等情況。按照(zhao)一定比(bi)例隨機抽(chou)取參與評價(jia)的企業和群眾,開展回(hui)訪調查。

  3.委托第(di)三(san)方評價(jia)。各級(ji)政府委托第(di)三(san)方(社會組織、中介組織、研究機構)定期對政務服務開展評估評價(jia),提出意(yi)見建議(yi),推動管理(li)和評價(jia)相分(fen)離,確(que)保(bao)評價(jia)工作的獨立性和評價(jia)結果的客觀性。評價(jia)結果作為改進政務服務工作的重要依據(ju)。

  (三(san))及時處理(li)反饋。

  1.督促差評整改。全省各級(ji)政務服務機構要建立差評和投訴問題調查核實、督促整改、反饋機制。收到差評或投訴後,按照(zhao)“誰辦理(li)、誰負(fu)責”的原則(ze),由業務辦理(li)單(dan)位(wei)第(di)一時間啟動程序(xu),安(an)排專(zhuan)人回(hui)訪核實。對情況清楚、訴求合(he)理(li)的問題,立行立改;對情況復(fu)雜的問題,采取承諾答復(fu)、整改回(hui)訪等處理(li)方式,建立台賬,在5個工作日內(na)予以(yi)解決;確(que)需延期的,最多可延長至10個工作日,但(dan)需向評價(jia)主(zhu)體做好解釋說(shuo)明。核實為誤評或惡意(yi)差評的,評價(jia)結果不予采納,並通報同級(ji)政務服務管理(li)機構。“差評”限期整改後,要及時將整改情況通過電話、短信、微信、上(shang)門見面等que)絞較蚱笠島腿褐詵蠢。  齪貌釔闌hui)訪整改情況記(ji)錄,實de)ming)差評回(hui)訪整改率要達到100%。

  2.主(zhu)動公(gong)開信息。全省各級(ji)政務服務機構要將政務服務情況、企業群眾評價(jia)、差評處理(li)結果,通過政府門戶網(wang)站、政務服務平jiao) 蛐攣琶教(jiao)逑蟶緇 gong)開,廣(guang)泛接受社會評價(jia)和監督。省政府辦公(gong)廳(ting)定期公(gong)開全省各級(ji)政務服務機構“好差評”結果和綜合(he)排名(ming)情況,通報突出問題和典(dian)型案例。

  (四)用好評價(jia)結果。

  1.強化數(shu)據(ju)分(fen)zhi)黽壩ying)用。各級(ji)政務服務機構要將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、精(jing)簡(jian)辦事材料、動態(tai)調整辦事指南的重要參考(kao)依據(ju),通過大數(shu)據(ju)技(ji)術(shu),定期對評價(jia)結果進行分(fen)zhi)鱍信校  蒲 shi)策、改進決策提供有效支撐。對企業和群眾反映強烈、“差評”集中的窗口(kou)和事項(xiang),及時研提解決方案fu)駝拇cuo)施(shi),推動問題解決。屬于作風方面的問題,要組織專(zhuan)項(xiang)整改;屬于業務方面的問題,移(yi)交相關主(zhu)管部門限期研究解決。

  2.建立考(kao)核獎懲機制。各地政府要將政務服務“好差評”情況納入績效評價(jia),評價(jia)結果與接受評價(jia)單(dan)位(wei)、個人績效考(kao)核掛鉤chang) 魑 甓饒勘昕kao)核內(na)容(rong)和工作人員bei)鋈思ㄐ?kao)核、年度考(kao)核重要內(na)容(rong)。省直部門績效評價(jia)由省政府辦公(gong)廳(ting)負(fu)責。對企業和群眾評價(jia)滿(man)意(yi)度高(gao)的單(dan)位(wei)和人員bao) 湊zhao)國家有關規定進行表彰和獎勵(li)。對評價(jia)連續排名(ming)靠(kao)後,經核實屬于單(dan)位(wei)或個人履職an)壞轎wei)的,扣減績效分(fen),取消年度考(kao)核評優評先資格;對反復(fu)被(bei)差評、投訴,故(gu)意(yi)刁難甚至打擊報復(fu)企業和群眾的,依法依規嚴肅(su)追責。同時bao)   釔郎晁吒fu)核機制,允許工作人員對差評進行舉證(zheng)解釋和申訴申辯,排除誤評或惡意(yi)差評;及時查處刷(shua)“好評”或惡意(yi)差評等弄虛作假行為,確(que)保(bao)“好差評”結果真(zhen)實、客觀、準(zhun)確(que)。

  三(san)、保(bao)障措(cuo)施(shi)

  (一)明確(que)工作責任。省政府辦公(gong)廳(ting)負(fu)責全省政務服務“好差評”工作組織實施(shi)和指導ji)嘍健8魘兄菡 員鏡厙穹ldquo;好差評”工作負(fu)主(zhu)要責任,結合(he)實際細(xi)化實化相關規定,強化人員管理(li)和考(kao)核,督促問題整改,受理(li)復(fu)核申訴,查處違規違紀問題。各級(ji)政務服務機構、平jiao) 嚀迨芾li)、辦理(li)政務服務事項(xiang),加(jia)強內(na)部管理(li),明確(que)經辦人員職責,接受企業和群眾監督評價(jia),及時整改問題。省直有關部門要加(jia)強對本系統、本領(ling)域政務服務工作的指導,發揮跨區域業務協調作用,加(jia)強與市州政府的協同配(pei)合(he);垂(chui)直管理(li)部門要加(jia)強對本系統政務服務工作的組織領(ling)導;跨部門的政務服務工作由牽頭部門組織,相關部門各司其職、積(ji)極配(pei)合(he)、協同辦理(li),合(he)力(li)推動政務服務“好差評”工作順(shun)利實施(shi)。

  (二(er))做好配(pei)套餃接yin)/strong>各市州、省直有關部門要抓緊(jin)對自建的政務服務“好差評”系統進行配(pei)套改造,按時完(wan)成與省級(ji)政務服務“好差評”系統對接yin)9也棵胖筆艋埂 泄?薪櫸窕埂?姓gong)用服務企業(含水電氣(qi)暖)等進駐地方政務服務大廳(ting)辦理(li)業務的,原則(ze)上(shang)應(ying)當通過所在地區政務服務“好差評”系統接受評價(jia)。同時bao)  wan)善現場服務規範,政務服務大廳(ting)要合(he)理(li)設置服務標識和辦事窗口(kou),原則(ze)上(shang)實現集中辦理(li)、異(yi)地可辦,提升“一站式”服務功能;文印(yin)、傳真(zhen)、郵寄等配(pei)套服務,需要收費的,要合(he)理(li)設定並公(gong)開收費標準(zhun)。要加(jia)強對政務服務工作人員的指導和培訓,確(que)保(bao)政務服務“好差評”制度落到實處。

  (三(san))積(ji)極宣傳推廣(guang)。各地各部門要通過企業和群眾喜聞樂見的形式,做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀,主(zhu)動引(yin)導企業和群眾對政務服務進行“好差評”,提升企業和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。

  各地各部門要按照(zhao)階(jie)段(duan)性目標,于每kao)徑饒┘ ?魍平榭齜蠢   旃gong)廳(ting)(可與同期報送的“放(fang)管服”改革相關材料一並報送)。實施(shi)過程中遇有重大困難和問題可隨時反饋,好的經驗做法及時通過“隴政釘”平jiao) ㄋ托畔 /p>

 

  解讀鏈接︰關于《甘肅(su)省建立政務服務“好差評”制度提高(gao)政務服務水平實施(shi)方案》的政策解讀

 


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